Thúc đẩy nền tảng số quốc gia về trợ lý ảo

Định hướng của Chính phủ trong Chương trình thúc đẩy phát triển và sử dụng các nền tảng số quốc gia phục vụ chuyển đổi số, phát triển Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số là phát triển các trợ lý ảo. Mới đây, Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) đã ra Quyết định 554/QĐ-BTTTT ban hành Kế hoạch thúc đẩy phát triển và sử dụng nền tảng số quốc gia về trợ lý ảo.

Theo đó, phát triển nền tảng số quốc gia về trợ lý ảo dùng chung trong một số ngành, lĩnh vực trọng điểm nhằm mục đích giúp tự động hóa quy trình, tiết kiệm nhân công, tăng cường năng suất công việc và chất lượng dịch vụ. Mục tiêu đặt ra trong năm 2022 là phát triển các nền tảng trợ lý ảo phục vụ các cơ quan nhà nước; phục vụ người dân; khách du lịch và người học. Đồng thời, đưa trợ lý ảo trở nên phổ biến với công chức, viên chức trong cơ quan nhà nước và phục vụ nhu cầu cơ bản tra cứu, tìm kiếm thông tin của người dân.

Đối với trợ lý ảo trong cơ quan nhà nước: Xây dựng và triển khai tại một số Bộ phục vụ nhu cầu hỏi đáp của công chức, viên chức, người lao động về các lĩnh vực quản lý chuyên ngành của Bộ. Đối với trợ lý ảo cho người dân: Xây dựng và triển khai trợ lý ảo cho người dân để hỗ trợ hỏi đáp về một số quy trình, thủ tục, dịch vụ công mà người dân quan tâm. Đối với trợ lý ảo cho khách du lịch: Xây dựng và triển khai trợ lý ảo phục vụ tra cứu, tìm kiếm thông tin về du lịch như hỏi đáp về danh lam thắng cảnh, các địa điểm vui chơi, giải trí, nhà hàng, khách sạn và các thông tin khác theo nhu cầu của du khách.

Quyết định 554/QĐ-BTTTT cũng đưa ra tiêu chí với nền tảng số quốc gia về trợ lý ảo. Theo đó, nền tảng số quốc gia về trợ lý ảo phải đáp ứng nhu cầu hỏi đáp, tra cứu, tìm kiếm thông tin trong cơ quan nhà nước và của người dân; đáp ứng các tiêu chí cơ bản của các nền tảng số quốc gia mà Bộ TT&TT ban hành. Nền tảng trợ lý ảo hỗ trợ chức năng liên tục bổ sung tri thức từ nhiều nguồn khác nhau để trở nên thông minh hơn, hỏi đáp tốt hơn. Trợ lý ảo có khả năng hỏi - đáp theo hội thoại, trả lời các câu hỏi liên tiếp có nội dung liên quan đến nhau.

Quyết định cũng nêu rõ, việc thúc đẩy sử dụng nền tảng số trợ lý ảo nhằm góp phần nâng cao mặt bằng tri thức của người Việt: Lưu giữ tri thức của người Việt. Mở ra một không gian mới cho phát triển kinh tế số.

Bộ TT&TT giao nhiệm vụ cho Vụ Quản lý doanh nghiệp (Bộ TT&TT) là đơn vị thực hiện điều phối chung triển khai Chương trình phát triển nền tảng số quốc gia; Viện Công nghiệp phần mềm và nội dung số Việt Nam là cơ quan đầu mối thúc đẩy phát triển nền tảng số quốc gia về trợ lý ảo.

Mở không gian phát triển mới cho doanh nghiệp

Hiện nay, theo Gartner (Công ty nghiên cứu và tư vấn CNTT hàng đầu thế giới), chỉ có 2% công chức văn phòng sử dụng trợ lý ảo. Đến năm 2025 dự báo đạt 50%. Thị trường trợ lý ảo toàn cầu ước tính vào khoảng 3,5 tỷ USD năm 2021, 44 tỷ USD năm 2027. Việc phát triển nền tảng số quốc gia về trợ lý ảo mở ra cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam chiếm lĩnh thị trường trong nước.

Trợ lý ảo là ứng dụng dựa trên phần mềm mà các doanh nghiệp sử dụng để giao tiếp với khách hàng thông qua cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc hệ thống nhắn tin. Giao diện người dùng của trợ lý ảo có thể dựa trên giọng nói, văn bản hoặc kết hợp cả hai. Trợ lý ảo như một tư vấn viên ảo giải đáp những thắc mắc cho người dùng hoặc chăm sóc khách hàng trên môi trường internet. Trợ lý ảo được xem như là một công cụ thông minh nhờ khả năng tiếp nhận thông tin, phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác những gì mà người dùng mong muốn. Không chỉ dựa vào các luồng kịch bản sẵn có, phần mềm trợ lý ảo AI này còn có khả năng tự học hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi nằm ngoài dữ liệu nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần.

Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã triển khai trợ lý ảo trong chăm sóc khách hàng nhưng tại các bộ, ngành, chính quyền địa phương còn rất hạn chế. Mới đây, Bộ Giao thông Vận tải đã tiên phong ứng dụng trợ lý ảo hỗ trợ người dân, doanh nghiệp dùng dịch vụ công. Để khai thác tối đa sức mạnh của công nghệ, góp phần giải phóng sức lao động cho các cán bộ tại Bộ phận hỗ trợ dịch vụ công, đồng thời, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp, Bộ Giao thông Vận tải đã đưa vào thử nghiệm trợ lý ảo hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính từ ngày 1/5/2022. Đây là một trong những mục tiêu đã được Bộ Giao thông Vận tải xác định trong Chương trình chuyển đổi số của ngành đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, nhằm tập trung xây dựng các hệ thống phục vụ người dân và doanh nghiệp theo hướng cải cách hành chính, tạo thuận lợi và giảm chi phí, nguồn lực xã hội.

Đại diện Bộ Giao thông Vận tải cho biết, hiện tại, trợ lý ảo của Bộ Giao thông Vận tải đang được triển khai ở giai đoạn đầu của bước thử nghiệm công nghệ, được áp dụng để hỗ trợ, hướng dẫn người dân và doanh nghiệp thông qua cả hai phương thức tương tác âm thanh (Callbot - qua đầu số 1900 0318 nhánh 1) và tin nhắn (Chatbot) trong việc thực hiện 48 thủ tục hành chính có nhiều người quan tâm, cán bộ thường xuyên phải trả lời, giải đáp thuộc 2 lĩnh vực đăng kiểm (38 thủ tục hành chính) và đường bộ (10 thủ tục hành chính). Tiến tới, Bộ Giao thông Vận tải sẽ xem xét mở rộng triển khai trợ lý ảo hỗ trợ hơn 400 thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực đường bộ, đường sắt, đường thuỷ nội địa, hàng hải, hàng không và đăng kiểm.

Hệ thống trợ lý ảo của Bộ Giao thông Vận tải có khả năng thống kê, phân tích tin nhắn người dùng, tổng hợp thu thập các yêu cầu của người dân và doanh nghiệp, feedback (phản hồi) để phân tích, đánh giá, cải thiện chất lượng phục vụ. Hệ thống cũng cho phép xây dựng các kịch bản trò chuyện với người dân, doanh nghiệp, tối ưu hóa được cuộc trò chuyện. Qua đó giúp giải đáp, hỗ trợ, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp các thông tin phục vụ việc nộp hồ sơ thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, chính xác; gia tăng trải nghiệm của người dân, doanh nghiệp và giảm thiểu chi phí vận hành đội ngũ hỗ trợ, tư vấn của bộ phận một cửa.